政府热线呼叫


统一的政府热线
统一的政府热线的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府间、政府与企业和政府与公民相互交互的方式,以便提高交互的明确性,效率、灵活性和响应速度。统一的政府热线具体来说是以下三个方面为特征:
1)  整合公共服务渠道
无论公众采用电话、电子邮件、网站、短/彩信、视频、传真交流,都能保证得到一致的、标准化的服务,开展面向公众服务的整合。对政府来说也可以降低服务的成本,同时使政府工作人员也可以从繁忙的接待任务中解脱出来。
2)  整合公共服务内容
从服务公众的角度出发,政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注提供服务的流程,而非只能部门本身,积极开展政务流程再造,整合各政府服务部门,打破“信息孤岛”,以公众为中心来组织政府的公共服务,实现从职能型到流程型组织的过渡,使公众觉得政府部门是一个整体,提高政府面向公众服务的质量。
3)  提供个性化公共服务
政府根据公众的不同情况提供定制服务,将公众的各种数据集中到数据仓库中,采用数据挖掘技术从大量数据中提取一些内在模式,把数据转化为公众的认知、“知识”,增进政府对公众的了解,培养政府与公众之间个性化的关系,从而提供“一站式”的,甚至是“一对一”的政府服务。
由于区市级政府是沿用过去的管理模式,不可能直接转变为按现代电子化管理的要求设计组织结构和工作流程,因此呼叫中心在区市级政府管理中的应用可分成三个阶段进行。

第一阶段:信息咨询、转报反馈阶段
1、帮助政府减少繁杂的咨询服务工作。
2、接听投诉、意见和建议,并转达给政府领导和相关部门。
3、对重大突发事件用多种通信手段通知政府指定负责人,避免因消息滞后而延误处理时间。
4、投诉、建议的处理信息,通过呼叫中心反馈给领导部门和投诉者。

第二阶段:信息处理、决策支持阶段
1、成为政府电话信息中心。将收集到的各种信息和问题,按政府要求分类传送到有关部门,并跟踪处理情况、结果,促进政府提高工作效率。
2、成为政府决策的助手。通过对存在问题的处理,发现管理中的原因,对现有的组织结构、工作流程、信息流程中不合理的程序、步骤,提出解决和优化的意见和建议。
3、成为政府管理工作的帮手。呼叫中心综合市民反映的意见和建议,以及各职能部门对投诉、建议的处理过程和结果,进行数据分析,对政府工作人员工作质量、效率、态度、工作量等内容,作出定量评议。
4、成为政府的指挥调度中心。政府管理过程中的各项通知、任务的分解下达,都可以通过呼叫中心通告,并跟踪工作进度,协调处理执行过程中出现的问题。

第三阶段:信息控制、综合服务阶段
  将呼叫中心服务进一步深化,使呼叫中心成为政府工作的一部分,形成一个完整的综合性服务平台,能为市民办理政府管理的事务提供全方位服务。
  从咨询开始,市民就通过电话、网络了解到政府有关的法规、政策和办理程序。再根据咨询得到的指南,完成准备工作,经过呼叫中心受理,并对所提交的内容进行程序审查。呼叫中心将经过初步审查的所有材料,转交政府审批部门,最后将政府审批的结果,通知市民。
  通过呼叫中心对政府工作信息的有效控制,提供服务,就能够将政府公务员,从繁琐的具体事务中解放出来,集中时间和精力,研究政府的核心工作,研究政策、法规、体制等重大问题。